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其实豪车也不容易比如宝马的维修人员也需要

发布时间:2019-06-09 03:27:22 编辑:笔名
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“在别人眼中,车也许只是普通的代步工具,但是在我看来,这是人们每日出行必不可少的部分,是大家安全的保障,日常生活的基础之一。”在广东的德大宝马汽车维修服务有限公司天河分公司,有这么一个“技术宅”,他的名字叫张永辉。

在宝马工作多年的他,曾是一名出色的售后维修人员,但通过一次偶然的机会,转型成为服务顾问。不过无论在哪个岗位,张永辉都能将工作做到,因此在12月8日闭幕的“2016宝马中国售后服务技能大赛”(英文简称2016 NASCE)上,曾获过2014年服务顾问岗位的张永辉,又一次站在了宝马这个为严苛的赛场上。

售后经理岗位全国总决赛现场

因为在他看来,这个在宝马内部重要的培训体系比赛,是真正能证明自己能力和成就自己事业的钥匙。而宝马这一持续了十年的培训体系比赛,也成为很多宝马一线工作人员晋升的通道、人生的转折点。

严苛的售后服务考试制度

其实在宝马汽车的中国销售服务渠道,还有很多跟张永辉一样的人。他们凭借着对工作的热忱,活跃在宝马售后服务前线。

在12月日,历经四大环节和6个月选拔,145位精英通过报名、线上预选赛、线下预选赛和全国总决赛四大环节,从宝马的近2万名售后服务人员中脱颖而出,站上了2016 NASCE决赛的舞台。

决赛中的喷漆技师:10微米之内的对决

“我觉得能够入围总决赛是实力加上一点点运气。”张永辉表示:“能经过这么多轮的选拔来到这里,大家的实力都很强,的决胜就像我们日常的工作一样,输赢只在毫厘之间。”

据介绍,本届比赛分为团体赛和个人赛两大部分,涵盖宝马售后服务的所有核心岗位:机电技师、钣金技师、喷漆技师、服务顾问、零件顾问、售后经理及车间经理。而售后经理和车间经理是本届比赛首次加入考核的岗位。

部分考核岗位需要考试的要求

此外,本届比赛首次加入的团队赛,不仅对个人专业技能进行严格考核,也对团队管理能力等方面提出了更高的要求,以保证更高效的经销商售后服务。

考试项目中也加入了新能源汽车的售后保养

的确,这项售后服务技能大赛的赛制贴近工作一线,所有考核项目真实再现售后服务场景和流程,更贴近中国车主和中国市场的真实需求。其中就包括宝马新能源“i 品牌”车型的保养和售后服务项目考核。

团体赛获奖团队合影

经过两天的激烈角逐,终厦门宝马汽车维修有限公司以卓越的表现斩获团体赛。此外,7项个人赛则分别由王岚、岳正雨、赵景来、韩啸、吴瑞霞、玉澄和孙利凯收入囊中。而接下来,这些优选出来的人才,将前往宝马的德国总部接受培训。

这个坚持十年的比赛有何意义?

可能在很多媒体眼中,大家对宝马的NASCE还比较陌生,因为这家车企此前并没有对此作过大肆宣传。但今年已是NASCE持续举办的第十年,尽管每两年才举办一届,但十年的时间节点在宝马看来是一个轮回的新开始,所以宝马也似乎有很多故事想要对外表达。

“我们认为,以前对宝马在服务体系完善方面作出的努力,说得太少。所以现在我们要开始调整,让大家更加明白这么多年来,宝马为了能更好地服务用户,都做了哪些工作。”宝马中国售后服务副总裁展飞表示。

宝马中国售后服务副总裁展飞接受媒体采访

不同于其他汽车品牌所举办的中国区域赛,宝马的NASCE能够做到经销商覆盖率达100%,经销商售后员工关键岗位覆盖率达94.5%。而这是因为,NASCE不仅为售后服务员工展现自我价值的机会,更为他们提供了职业发展的快速通道,加深了员工职业荣誉感和品牌归属感。

评委团成员正在向媒体介绍赛制

值得一提的是,为了减少比赛对正常工作的影响、帮助参赛者和全部售后工作人员更有效地利用碎片时间,2016 NASCE全程使用数字化移动平台,利用“滴灌式”培训方法,让选手在比赛过程中进一步提升专业技能和水平。而这十年来,已有超过4万人次的售后服务人才,参与到宝马的NASCE中,其中服务年限长的参赛者,已经在宝马工作了22年。

继续打造第三大核心竞争力

如果要问汽车“微增长时代”什么贵?答案一定是优质服务!试问一家车企要在有限的市场空间内发挥出的品牌价值,如果做不到“想客户之所想”,那要如何真正把客户留住?

在展飞看来,NASCE严格考核的背后,其实就是宝马一直坚持的本土化人才培养原则。在车主保有量增长的同时,数字化浪潮、消费者年轻化以及需求个性化是宝马经销商人员面临的极大挑战。

比赛中可能遇到的技术考试项目

为了解决这一难题,宝马这些年一直在努力。“宝马很早就洞察到市场需求和趋势的改变,在培训学院不仅让学员继续精进技艺,更培养学员互联时代的沟通方式和服务意识,化危机为转机,致力于培育发展高质量的经销商人才,推动经销商各业务在本地市场的可持续拓展。”展飞表示。

据宝马中国培训学院副总裁王洪介绍,目前宝马培训学院在中国拥有北京、上海、广州和成都4大培训中心,此外还有遍布在各个院校的15个培训基地,全年培训规模达到39万人天。更将德国双元制教育方式引入中国,创立售后英才项目。启动十年来,累计培养学员逾6000名,为宝马经销商输送了大量优质人才。

宝马中国培训学院副总裁王洪致辞

目前,宝马在全国范围内已拥有530家授权服务点,以及超过3万名售后服务人员。正是这些售后服务人员的共同努力,让宝马的售后服务,在2016年连续第四次获得国际售后服务客户满意度调查(IACS)名的成绩。

参赛员工和考官正在认真比赛

今年4月-11月,为了提升售后服务竞争力,宝马通过下调4500个常用零部件成本、升级“长悦”计划、推出延保服务等措施来提升用户满意度。而随着用户群体愈加年轻化,宝马中国还计划在2017年正式推出售后服务APP,用户将可以通过APP实现预约保养、道路救援、保养提醒等一系列服务,并且宝马授权经销商还将实现上门取送车的服务。

显然,宝马对于“中国汽车售后市场已经成为汽车企业差异化竞争的焦点,以及发展重心”这一观点,有越来越明显的体会。而秉承“为悦常伴”的售后服务中国战略,宝马也在致力于将售后服务打造成品牌和产品之外的第三大核心竞争力,这也意味着,今后NASCE以及宝马培训中心的重要性,将更加凸显。

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