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工行临沂市中支行四个立足提升客户服务水平

发布时间:2020-08-17 12:23:24 编辑:笔名

工行临沂市中支行"四个立足"提升客户服务水平

长期以来,工商银行临沂市中支行立足客户需求,采取分层拓户、优化流程等手段,找准服务工作落脚点,夯实点服务基础,促进了客户服务能力的全面提升。

一、立足客户需求,提高服务能力。该行从培养全员正确服务理念着手,将以客户为中心的服务理念融入具体行动中,一方面引导员工换位思考,切身体会客户的服务需求,形成规范、主动的服务素养。另一方面,通过组织柜员及大堂经理、理财经理到先进点学习培训,弥补短板,改进不足,提升全体员工的服务能力,竭力打造服务新亮点。

二、立足分层拓户,注重特色服务。该行构建客户分层维护体系,通过点负责人、产品经理、理财经理专人负责上门服务,定期举办产品推介会等措施定位中端、竞争高端、培育潜力,同时按照功能分区、客户分层、业务分流的布局标准实行服务功能改造,为优质高端客户开辟绿色通道,提供一条龙个性特色化服务,以最优的服务满足客户需求,提高客户满意度。

三、立足机制创新,优化服务流程。该行以创新机制为切入点,引入服务工作与绩效考核挂钩机制,增强各级管理人员抓服务的自觉性和感,每日由现场管理人员轮流巡查营业厅内的服务情况,发现问题、妥善处理,查找不足、及时整改。另外,增开非现金业务弹性柜口及合理调配柜口功能,增进柜员与客户的沟通交流,改进服务流程提高柜面业务分流率,提升整个点的服务效率与能力。

四、立足服务基础,提高服务质量。该行实行精细化管理,从点内外部环境、软硬件设施、营业秩序多方面入手,加大对服务标准化的推广力度。采取在营业厅内增配自助回单机、发卡机、多媒体自助终端等服务设施,持续开展按季评选服务明星示范活动等措施,进一步改善服务秩序与环境,夯实客户基础,做好客户文章,不断提高客户服务质量。

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